На днях мы хоронили папу. И вот еще буквально вчера мне казалось, что я ничего не видела - не слышала, а оказалось, что меткий глаз все четко фиксировал куда-то в подсознание, и сложил полученные данные в интересные картинки.
Поскольку картинки эти касаются бизнеса, не могу не поделиться ими с вами – вдруг кому-то пригодится. Лично я /меркантильная засранка/ уже вовсю ломаю голову, как мне использовать удачные приемы и избежать проколов в своем бизнесе.
Картинка первая. МУП «Забота» (+ + +)
Папа умер совершенно неожиданно – спал, вдруг начал задыхаться, и приехавшая скорая лишь констатировала смерть. Не помню, они велели вызвать мили полицию, или вызвали сами – это для данной картинки не важно. Важно другое: приехавший полиционер о чем-то нас расспрашивал, что-то писал в своих бланках, потом дал мне один из бланков со словами: «Вот, позвоните по этому телефону, вызовите катафалк, эту бумажку отдадите им» (номер нужного телефона был напечатан прямо в бланке). Ну я и позвонила.
В чем фишка: в городе с населением около 40 тыс. человек две или три фирмы, занимающиеся ритуальными услугами, и, как краем уха я когда-то слышала, конкуренция между ними очень жесткая, а телефон в бланке полицейского – одной конкретной фирмы! Какова вероятность, что убитые горем родственники начнут искать телефоны других фирм и выспрашивать, где условия получше? Конечно, такая вероятность есть, но ваш телефон в нужном бланке – это шикарное конкурентное преимущество!
Когда приехал катафалк за телом, ребята, занимающиеся этой печальной работой, спросили нас, кто будет заниматься организацией похорон. Услышав, что похоронами будем заниматься мы с мамой, они нам просто сказали: «Ну так вы тогда одевайтесь и выходите, мы вас в машине подождем». Разумеется, мы оделись и сели в машину, даже плохо понимая, а зачем это, собственно.
Все оказалось просто – тело папы они отвезли в морг, а нас – к себе в … /не могу подобрать слово… офис? магазин?/ … контору. Там нас приняли буквально тепленькими участливые тетушки, попросили какие-то документы, спросили, какой мы хотим гроб, какие веночки (какой мы можем хотеть гроб? мы вообще ничего не хотим!), когда собираемся хоронить и на каком кладбище, надо ли нам оградку сразу или мы будем заказывать его потом, на одного человека могилку или уж сразу на двух… Как бы это цинично не выглядело со стороны, но именно все эти вопросы помогли нам немного прийти в себя, хотя бы для того, чтобы сделать какой-то выбор: этот гробик или тот, старое кладбище или новое, и т.д., и т.п (не из Левитаса прием? Иллюзия ограниченности выбора: «или-или, будто других вариантов не бывает»?).
Дополнительным плюсом являлось то, что сотрудники нам терпеливо объясняли, что люди обычно заказывают, для чего это надо (а то мы с мамой ничего в таких делах не понимаем), и несколько раз повторили, что все заботы могут взять на себя. Ну вот то есть буквально все – гроб, цветы, венки, катафалк, транспорт для тех, кто поедет на кладбище, копка могилы, установка оградки, столика, скамеечки, а позже, когда земля осядет – даже доставка и установка памятника… И еще назавтра обещали на кладбище свозить, чтоб место выбрать… Короче – берут на себя реально все заботы, кроме поминок, даже в пенсионный фонд сами документы подадут, деньги на погребение для нас оформят и утрясут все прочие формальности. Разумеется, мы с мамой только дружно кивали, соглашаясь на все, что предлагают, иногда только задавая всякие уточняющие вопросы, на которые нам в сотый раз так же спокойно и с большим участием отвечали.
В чем фишка: фирма, получив потенциальных клиентов в виде нас с мамой, уже не дала нам ни малейшего шанса «соскочить», когда, забирая тело в морг, ребята и нас забрали к себе в контору. Кто знает, останься мы дома, может и собрались бы с духом сесть на телефон и попрозванивать все фирмы для сравнения.
Дополнительные плюсы:
- наглядность (весь ассортимент выставлен в зале): все можно посмотреть, пощупать и прицениться, и
- максимальный ассортимент всех необходимых товаров и услуг: у них есть все: гробы, венки, корзинки, обивочные ткани, таблички, ленты, различные кресты, памятники, оградки, столики, скамеечки, и даже для тех, кому очень надо – костюмы для погребения, тапки, белье и прочее, причем, как я уже сказала выше, родственникам надо только выбрать и оплатить, а все остальное сделают за них…
Сами похороны я помню плохо, но очень хорошо помню, что нам хотя бы не надо было ни о чем беспокоиться: мы подошли к моргу, где папа уже лежал красивый и нарядный, прощались, а все технические моменты были на плечах «Заботы» - мальчики сами выносили гроб в машину, сами выносили из машины, несли на кладбище, причем умудрялись еще нас как-то поддерживать, что-то тихонько нам подсказывать (у них работа, они все процедуры до тонкостей знают, а мы терялись…), и, что меня больше всего поразило – нет, не то, что они были абсолютно трезвые, а то, что они были очень… деликатные. Разве я могла себе представить, что копальщики могил могут относиться к людям с огромным участием, если этого участия уже даже от врачей не ждешь? А как вам факт, что нам открывали двери в газель, а, когда мы из нее выходили - подавали руку, приговаривая «берегите голову, дверь низкая»? Лично я была в шоке. В хорошем шоке. Надо ли говорить, что мы сразу у них заказали все, что можно, да и памятник будем заказывать только у них?
В чем фишка: несмотря на то, что ритуальные услуги – это просто их работа, сотрудники «передовой» - те, кто непосредственно общаются с клиентами, ведут себя так, будто клиенты для них – самые важные люди в жизни. Это сейчас большая редкость.
Вывод: вот умом я понимаю, что нас просто взяли тепленькими, и раскрутили на все свои услуги, какие только могли предоставить, а вот кроме благодарности ничего при этом не испытываю. Молодцы? Молодцы.
Картинка вторая. Кафе-бар «Элар» (+ - - -)
В тот же самый страшный для нас день, уладив дела с похоронами, мы решили найти место для поминок – похороны нам назначили на пятницу, сами понимаете – свадьбы, банкеты, юбилеи – найти свободное кафе не просто. Объездив несколько заведений (они уже оказались заняты), мы вспомнили про «Элар» и сами себе удивились, почему с него не начали - хорошее место, большой зал, хорошая кухня – просто идеальный вариант.
Приехали, нашли заведующую, это оказалась очень приятная женщина, которая, видя наше состояние, задала нам несколько вопросов и буквально сама составила меню и зачитала нам его со словами: «Ну я думаю, все будет хорошо, это традиционно заказывают. Ясно, что количество народу не угадать, я вам тут количество примерно посчитала, чтоб всем хватило - закуски, если что, потом заберете с собой, а так позвоните с кладбища, сколько народу получается, горячее мы уже по фактическому количеству подадим». Тут мы с мамой безумно обрадовались, думаем – ну надо де, как хорошо, это же не свадьба, не угадаешь, сколько народа, а тут все так хорошо и удобно – закуски чуть с запасом, а горячее по факту, да-да, мы со всем согласны!
Тут я вдруг вспомнила про алкоголь: боже, все же обычно тащат с собой алкоголь, а сколько его надо, я даже представить себе не могу. Но эта замечательная женщина и тут нас спасла, сказав, что в принципе алкоголь можно с собой, но если надо, то она может заказать для нас все необходимое по цене магазина, чтоб нам в такой трудный день хоть с этими бутылками не таскаться. Причем она закажет водки с запасом (в 2 раза больше, чем нам надо), на всякий случай, ну а вино в баре всегда есть, об этом можно не переживать. Конечно, мы с радостью согласились – выпивка по цене магазина в баре, заботиться о том, как это не забыть и привезти в бар в суете не надо, ну идеальный же вариант.
Мы заплатили аванс, горячо поблагодарили эту милую женщину, и всю дорогу домой рассуждали о том, какое счастье, что в такое трудное время кто-то готов пусть и за деньги, но взять на себя твои заботы…
В чем фишка: везде нас учат, что хорошо заработать можно, не продавая конкретные товары/услуги, а решая проблемы конкретных людей. Тут заведующая кафе как раз действовала по этому правилу: не пыталась нам продать конкретные блюда и напитки (мы все равно не в состоянии были над этим думать), а решила две (т.е. все, касающиеся поминок) наших проблемы – сама составила полное меню поминок и предложила очень удобный для нас вариант решения проблемы с алкоголем.
Я не очень помню, что там было на столах, т.к. смогла съесть только тарелку супа (замерзла на кладбище), но вроде люди были довольны. Но в итоге меня очень смутило несколько вещей.
Первое: когда на нашем конце стола закончилась бутылка вина, я подозвала официантку, чтоб принесла еще бутылочку (нам же обещали, что проблем не будет). Официантка мне сказала, что «все, больше нет», но на мой удивленный взгляд таки среагировала и сгоняла на пустой стол (народу пришло меньше, чем планировали) и принесла целую бутылку оттуда.
В чем минус: счет открыт, полный бар всяких напитков, а официантка заявляет, что вина нет, что бы мы делали, если б народу пришло больше запланированного? Выясняли бы отношения с персоналом при гостях? Почему персонал не в силах решать такие простейшие вопросы – например, можно же было сказать «Мы вам по заказу все выставили, могу предложить что-то из бара».
Второе: Ладно, все разошлись, остались только родственники, пора собираться домой, а у нас еще полный стол закусок и выпивки. Подхожу к администратору, говорю, что нам бы как-то закусочки собрать, на что она мне свысока так – «Собирайте». Я ей: «Так надо наверно лоточки какие-то», - девушка молча уходит. Через какое-то время снова подхожу, спрашиваю, можно ли нам куда-то сложить закуски – история повторяется, девушка явно недовольна. ОК, твердо говорю ей, что заведующая нам сразу сказала, что закуски можно будет унести с собой (спасибо ей! сама бы я и не додумалась, и спорить бы не решилась!), на что получаю опять этот фирменный снисходительно-вызывающий взгляд (по-моему, так смотреть умеют только проститутки и официантки, и где их этому учат?): «У нас лоточки по 11 рублей!» (бляяяяяяяяяяяять, у нас еще весь стол не оплачен – она не переживает, а вот на лоточки 11 рублей мне теперь точно не хватит, да!). Отвечаю: «Хорошо, меня устраивает, ваши девочки помогут нам собрать?» Боже, зачем я спросила, девульку чуть кондратий не хватил: «Мыыыыыыыыыыыыыыыы? Мыыыыыыыыыыыыыыыыы вам будем собираааааааааааааааать???» (господи, грязные тарелки они собирают, а нетронутые салаты аккуратно из салатников в лотки переложить – это явно ниже их достоинства). Ладно, говорю, мы сами соберем (плохо себя в этой роли представляю, а куда деваться? Ну ничего, я девка простая, деревенская, да и полный дом родственников, еще поминать будут – не у плиты же нам стоять, если все готовое есть). Девушка смотрит на меня с подозрением, но лотки дает. Все оказалось не так страшно – главное начать, родственники похватали у меня лотки и помогли все собрать, дольше с администратором препирались.
Потом до меня дошло, почему администратор так была недовольна тем, что мы тут свое же оплаченное забираем – пятница, можно было бы все это продать еще раз другим людям как «блюда дня», тем более, что многое осталось абсолютно нетронутым. А нетронутым оно осталось потому, что после того, как гости съели горячее, у них предусмотрительно забрали тарелки и вилки, а без них, вы сами понимаете, не позакусываешь. Поэтому все попросили чай-кофе и разошлись. Я, к сожалению, поняла это слишком поздно, когда с администраторшей по поводу лоточков разбиралась, а до этого как-то не додумалась ситуацию проконтролировать – вроде бегают с посудой туда-сюда, думала, может это только мне не принесли, раз я все равно не ем…
В чем минус: персонал так стремится побольше заработать и поменьше поработать, что это становится уж как-то очень похоже на хамство: людей оставить без приборов, препираться по поводу копеечных лотков при открытом счете, делать оскорбленное лицо, когда попросили о помощи… Боже, и эти люди наверно обижаются в своих ЖЖ, что плохие клиенты не оставляют им чаевых!!!
Третье: уже дома, через несколько дней после похорон, кто-то из близких спросил, во сколько обошлись похороны, мама примерно назвала суммы, и как-то меня по уху царапнула сумма поминок: народу пришло меньше, чем ожидалось, ничего дополнительно из бара не заказывали, а сумма счета на 15% больше предварительной…. Кхм… Странно-странно… Прошу маму принести счет, восторгаюсь: копию счета не дали, только чек, но и в нем по пробитым суммам и количеству явно видно, что в счет включен ВЕСЬ заказанный заведующей алкоголь (который был ею заказан «с запасом на всякий случай»), причем … ПО ЦЕНЕ БАРА! Великолепно, чо... Причем я вот, как не вспоминала, не могла вспомнить, а было ли реально на столах такое количество алкоголя, ну да ладно, это уже мой косяк. Нет, я ничего не говорю, весь невыпитый алкоголь мы тоже забрали домой, но так-то у нас супермаркет перед домом, нафик нам дома алкоголь по ценам бара?
В чем минус: либо «правая рука не знает, что делает левая», т.е. руководство искренне пытается заработать лояльность клиентов, но плохо доносит способы до своего персонала, либо это такой способ заработка - все равно клиентам на таких мероприятиях очень сложно контролировать ситуацию, да и разбираться после дела вряд ли кто-то будет.
Вывод: заведующая сделала все возможное и невозможное, чтоб мы остались довольны, а вот персонал – очень многое, чтоб у нас надолго отпало желание посещать данное заведение. Лично я - точно очень долго туда ни под каким предлогом не пойду. Пока не остыну.
У нас в городе есть уже заведение (Кафе «Уют»), в которое по подобной же причине никогда не ходим ни я, ни мой круг общения. Никогда – потому что в определенный момент уже стало ясно, что все проблемы – это не проблемы не отлаженных внутрифирменных коммуникаций, а просто такой стиль работы. Этот их фирменный стиль привел к тому, что сейчас новое руководство собирается менять там все, вплоть до названия (видимо, чтоб у клиентов не было вообще никаких ассоциаций с «Уютом»). Это ли не показатель?
У «Элара» шансы стать лучше еще есть, я в них почему-то верю. И очень боюсь, что подобные ошибки совершает МОЙ персонал. Если что – сразу телеграфируйте зеленой «молнией»!
* * *
А вы знаете, кто у вас на передовой?
***
Комментируйте, ставьте лайки, дизлайки,
подписывайтесь на обновления.
Сегодня с вами ваша я.
Здравствуйте всегда.
p_i_r_a_n_y_a
Комментариев нет:
Отправить комментарий