Обмен с превышением? Нет, спасибо

~ Обмен безумным опытом ~

* * *

Когда всякие гуру (если что, в данном посте я имею в виду одного конкретного) учат нас бизнесу, их часто кидает из стороны в сторону: то они предлагают откровенно жульничать, повышая средний чек (к примеру: прокат лыж по прайсу - 100 рублей в час, а когда клиент оплатил лыжи, оказывается, что палки в цену не входят, и их надо арендовать отдельно), то вдруг работать по принципу «обмена с превышением», предлагая к лыжам не только палки, но и (условно) шарф, шапочку, варежки, и даже горячий чай на финише и все бесплатно. 

Как эти два абсолютно взаимоисключающие принципа могут работать, мне лично не понятно. Ну нет, конечно понятно: первый принцип работает (в одном бизнесе под одним брендом) сегодня и сейчас, второй (в другом бизнесе под другим брендом) – на марафонском забеге, тогда можно быстренько срубить бабла на раскрутку серьезного дела с нормальным подходом к клиентам. Но оба эти подхода, по моему личному мнению, ущербны, и лояльности клиентов не прибавят. 

В первом случае все понятно, это чистой воды обман: если я вижу, что в данном парке все бегают на лыжах с палками, а в прайсе написано только про лыжи, я по умолчанию думаю, что цена заявлена за полный необходимый комплект. Т.е. по принципу честного обмена в прайсе должны быть заявлены как минимум две позиции: лыжи без палок и лыжи в комплекте с палками. В противном случае клиент почувствует себя обманутым и вряд ли в будущем когда либо вашими услугами воспользуется. 

А чем же плох второй случай, вариант обмена с превышением, спросите вы. Второй случай плох тем, что он вместо лояльных клиентов взращивает вам халявщиков, которые очень быстро привыкнут к тому, что вы даете больше заявленного, и вскоре будут не просто ждать, а требовать от вас все больше-больше-больше… 

Приведу пример от того же бизнес-гуру. Он рассказывал, как приятно ему было, когда он, заселившись в первый раз в какой-то отель, получил, помимо прекрасного обслуживания, огромную тарелку с фруктами на столе в качестве подарка. Не самый дорогой подарок так его вдохновил, что в следующий раз, проводя какую-то встречу или семинар, он не только сам остановился в том же отеле, но и разместил там целую делегацию. 

Этот же гуру (предлагавший продавать палки отдельно от лыж!) очень сокрушался, что в этот раз отель не был так чуток и не сделал ему никакого подарка, хотя он на этот подарок очень рассчитывал, даже целую делегацию заселил, и уж теперь-то (после того, как в первый раз сработали с превышением, а второй – просто хорошо!) он больше в этот отель – ни ногой. Заметьте, это эмоции человека, который САМ УЧИТ людей всяким хитрым приемчикам! Что уж говорить про людей попроще!!! 

Я не знаю, что там было на самом деле с этими фруктами – ставят ли тарелку каждому новому клиенту, или была какая-то разовая рекламная акция, но (внимание!) в долгосрочной перспективе эта акция сработала ПРОТИВ отеля!!! Воистину, не делай добра – не получишь зла. 

Ну и на десерт, мои любимые русские вопросы: «Кто виноват, и что делать?». 

Виноваты, конечно, гуру – сами научат плохому, а потом сами же и жалуются. Я, кстати, вообще заметила, что не слишком мудрые люди по разную сторону от прилавка ведут себя по-разному: в качестве продавца «скидки не дам, хороший товар без скидок разойдется», в качестве покупателя: «я у вас купил задорого, дайте мне скидку, купите мою лояльность».

Что делать?

Использовать в работе обмен с превышением или нет?

Ну, какие приемы в своем бизнесе использовать, каждый волен сам выбирать. Я, например, иногда использую. Но – с умом. Я не использую этот прием постоянно (чтоб избежать привыкания), а когда использую, то обязательно озвучиваю, почему именно:

«Вы у нас купили это, а мы Вам еще дарим это, потому что: (озвучиваете, ПОЧЕМУ)

* я хозяйка, у меня СЕГОДНЯ хорошее настроение, и Вы мне понравились…
* вы у нас впервые, а мы стараемся дарить подарки тем, кто сделал у нас покупку в первый раз
* вы наш постоянный клиент, и мы хотим СЕГОДНЯ вас порадовать
* вы СЕГОДНЯ/в этом месяце/в этом году наш первый/сотый/миллионный клиент
* у нас АКЦИЯ в честь праздника
* у вас сегодня/завтра/был вчера день рожденья, мы хотим вас поздравить

Принцип, я думаю, понятен? Вы даете понять клиенту, что вот такой обмен с превышением – это потому что ему очень повезло/он такой особенный, а не потому что эти подарки заложены в стоимость товара. (Если клиент будет думать, что цена подарка изначально заложена в стоимость, он не будет доволен подарком, ему будет казаться, что за его деньги подарок и мог бы быть и лучше!) 

Кстати, если у меня все в порядке с памятью, то именно такой подход и советовал сам же гуру, но вот ему не объяснили, почему именно в тот раз ему поставили в номер фрукты, и он повел себя как самый простой, обычный, избалованный клиент… 

***

Комментируйте, ставьте лайки, дизлайки,
подписывайтесь на обновления.
Сегодня с вами ваша я. 
Здравствуйте всегда.

p_i_r_a_n_y_a